O estudo, realizado junto de 3.075 profissionais de atendimento ao cliente em várias regiões do mundo, sugere que a tecnologia deixou de estar apenas em fase piloto e começa a entrar em implementação mais alargada nas organizações.

A conclusão mais relevante, porém, não está apenas no crescimento da adoção. Segundo o relatório, 70% das organizações que utilizam agentes de IA dizem observar valor mensurável até 60 dias após a implementação. E, quando questionadas sobre os indicadores que mais melhoraram, as equipas apontam a satisfação do cliente em primeiro lugar, à frente da produtividade das equipas, do tempo médio de atendimento, da retenção de clientes e do tempo de primeira resposta.

Este dado é importante porque muda a forma como se olha para a IA no atendimento.

Durante muito tempo, a promessa esteve muito centrada na eficiência: responder mais depressa, reduzir custos, automatizar tarefas repetitivas. O relatório da Salesforce aponta para uma ambição mais ampla: usar agentes de IA para melhorar a experiência do cliente. Ainda assim, esta leitura deve ser feita com cuidado. A satisfação do cliente é uma métrica mais subjetiva e depende muito da qualidade da implementação, da complexidade dos pedidos e da forma como a transição entre IA e humanos é gerida.

Os casos de utilização também mostram que os agentes de IA já não estão limitados a respostas simples. Segundo a Salesforce, 77% das equipas de apoio ao cliente com agentes de IA usam-nos tanto em interações com clientes como em operações internas. Do lado do cliente, surgem tarefas como contacto proativo, recomendações personalizadas e resolução de casos multicanal. Nos bastidores, os agentes ajudam em processos como o encaminhamento de casos para o profissional certo.

A confiança na tecnologia parece crescer com a experiência.

O relatório indica que 89% dos profissionais que já utilizam agentes de IA acreditam que as suas organizações beneficiariam da expansão do seu uso. Ainda assim, há uma diferença relevante entre a perceção das equipas e a dos consumidores. Embora 65% dos profissionais de atendimento digam que os clientes confiam plenamente na IA, dados citados no relatório, do Índice de Experiência do Cliente da Metrigy, apontam que apenas 44% dos consumidores confiam na IA para lidar com necessidades de atendimento.

A evolução parece, por isso, inevitável, mas não isenta de riscos. A IA pode tornar o atendimento mais rápido, mais disponível e mais personalizado, desde que não seja usada apenas como forma de reduzir contacto humano ou empurrar o cliente para respostas automáticas pouco úteis. A principal conclusão do relatório talvez esteja nesse equilíbrio: os agentes de IA estão a ganhar espaço, mas a sua eficácia dependerá menos da novidade tecnológica e mais da capacidade das empresas desenharem experiências em que a automação resolva problemas reais, sem retirar ao cliente a sensação de estar a ser bem atendido.

(C) Foto de Carlos Muza na Unsplash