Não há muito tempo, todos conhecíamos a Marta. 

Era a figura central da publicidade de uma seguradora que personificava a simpatia e um atendimento caloroso, combinados com a eficiência (e a paciência) de quem nos podia salvar quando nos metíamos em certos sarilhos. Do género, trancar o carro com o cão, o bebé e as chaves dentro, ou atestar o depósito com gasolina, em vez de gasóleo. Sendo que preferíamos partir ou explodir o carro a ter de ligar a quem quer que fosse – que isto do custo de morrer de vergonha tem uma cláusula própria e é sempre mais elevado. 

Tenho ideia de que a marca, entretanto, “reformou” a Marta. De qualquer forma, não estou aqui para falar de nenhuma delas – marca ou Marta. Estou aqui para falar sobre: falar para o boneco. Que é como me sinto quando tenho de interagir com os Voice Bots ou Agentes automáticos das variadas empresas, com quem tenho tido o desprazer de contactar. 

Bem sei que nesta “coisa” da tecnologia, ainda a procissão vai no adro. E todos os dias há novidades ou avanços. E também sei que o tipo de agentes aos quais tenho sido exposta, ou com os quais tenho interagido, são, na sua maioria, dos mais básicos de todos. Mas, correndo o risco de soar antiquada, continuo a odiar falar com máquinas. 

Primeiro, porque nunca percebem o que digo. Parece que estou a falar com um velhinho muito surdo e a soletrar, quase aos gritos, com muito cuidado, cada uma das sílabas a ver se ele percebe: GAS-TRO-EN-TE-RO-LO-GIA. Para no final ele entender algo como psiquiatria, e eu, doida, gritar que N-Ã-O, repetir a palavra, ele não perceber. Eu gritar-lhe (novamente) um: “Vai chatear o Camões!” E ele ter de acabar por me passar ao Luís, um operador de carne e osso – que talvez apreciasse o trocadilho aqui contido.

Segundo, são demasiado literais, ao ponto de parecerem “mal-educados”. Exemplo, ligarem-me para remarcar uma consulta de pediatria. O telefone tocar, eu atender, perguntarem se estavam a falar com o meu filho – dizendo o nome dele. Eu ter respondido que não, que era a mãe. E eles simplesmente desligarem, deixando-me a falar sozinha. 

Terceiro, e talvez o pior deles todos, não levam nada a peito. Se prestarem um mau serviço ou se forem incompetentes, de nada me adianta responder-lhes. Nada lhes pesará na consciência. Não vão dormir sobre o assunto nem pensar como é que podem ser melhores profissionais da próxima vez. A única emoção presente será a minha frustração por não lhes conseguir dar troco. Não conseguir atingi-los. 

Tentar seria como dar um pontapé numa caixa de lata – eu é que saio magoada. Pior, mesmo que tivesse algum sucesso, e, em teoria, até pedissem desculpas, não seria verdadeiro. Zero código de conduta. Só uns prompts esfarrapados que usam com toda a gente.

Nem sequer posso fazer conversa, ou queixar-me do calor, que as latas não têm frio. 

A Marta compreenderia. Mas, sim, até “A” Marta não era real. 

E não sou ingénua. Sei que mesmo com gente a sério, a simpatia é ensaiada. As respostas, treinadas. Obedecem a um guião. Mas todos temos histórias, nossas ou alheias, de quando um operador de call center saiu do seu registo de máquina, polido e perfeito, para se entregar, sem retorno, a todo o esplendor da sua humanidade. Trocando galhardetes em forma de asneiras e insultos. Alfinetadas no peito, que estas, sim, nos picam de verdade. 

Mas eis onde reside o plot twist que verdadeiramente interessa. 

As empresas estão a apostar com força na automação, em agentes IA e em chatbots, com o intuito de conseguirem custos mais baixos e disponibilidade 24 horas por dia. Estão a treinar as máquinas para ficarem cada vez melhores a imitar a linguagem humana. Para reproduzirem a forma como conversamos. Uma espécie de Super-Homem, omnipresente e infalível, mas com mais jeito para fazer conversa do que a versão Clark Kent. 

Ainda assim, não é preciso ter óculos para conseguir ver aqui um paradoxo. Humanizam as máquinas para que não seja preciso falar com nenhum Humano. 

E encaixa. Porque o atendimento ao cliente de hoje assenta nesta métrica: desviar chamadas. Por outras palavras, despachar o cliente. Medir o quão depressa conseguem fazer com que desliguemos o telefone. 

Ao mesmo tempo, e do outro lado da linha, surge agora uma tendência com a “humanidade” a transformar-se numa funcionalidade paga. Human as a service. Premium. Tudo porque, pasme-se, as pessoas continuam a preferir falar com outras pessoas para assuntos complexos. 

Imaginem-se a ligar para a vossa seguradora e a explicar a um Agente que ficaram presos numa garagem porque a porta elétrica deixou de funcionar. São três da manhã e nem sequer é a porta da vossa casa… 

A Marta iria compreender. E talvez transformasse essa história em conversa de café ou de corredor com os outros colegas. Humanos. Talvez rissem de nós ou connosco. 

A máquina iria só processar. Rudemente.

Não gosto de falar para o boneco, mas concordo que a IA deve, sem dúvida, ficar com todo o trabalho de filtrar e despachar clientes. Correção: despachar assuntos – e não pessoas. Contando que isso permita canalizar tempo para coisas que os humanos preferem fazer. Dos dois lados da linha. 

E é verdade que à medida que o atendimento automatizado se torna a norma, o humano que atende deixa de ser um custo e transforma-se em luxo. 

Mas, para mim, ter alguém que nos compreenda não tem preço. 

E vocês, ainda estão em linha? Então deixo a pergunta. Pagariam mais para falar com um Humano, quando o assunto realmente importasse? 

Helena Pereira assina mensalmente o espaço A Escriturária, no MOTIVO. Leia também:

• Por favor, (queira pagar e) não incomodar

• BEM-VINDOS A HAA-LA-LAND