Os dados constam do relatório State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era, baseado nas respostas de 2.317 profissionais de serviços no terreno em nove países. O estudo analisa funções como instalações, manutenção e reparações e procura perceber de que forma a IA está a alterar o planeamento, a produtividade, a relação com os clientes e a receita gerada por serviço.

A adoção já é praticamente generalizada: 95% das organizações utilizam alguma forma de IA nestas operações e 85% prevê aumentar o investimento durante os próximos um a dois anos.

A capacitação das pessoas parece avançar a outro ritmo

Além das lacunas de formação, 61% das empresas reconhecem que os profissionais têm acesso limitado a dados relevantes dos clientes, o que pode dificultar a utilização das recomendações produzidas pela tecnologia durante uma intervenção.

Os benefícios económicos são, ainda assim, visíveis entre as empresas que já aplicam IA no planeamento. 57% das organizações que utilizam a tecnologia para planear intervenções e distribuir equipas registam maior receita por serviço e a mesma percentagem reporta aumento da produtividade. Quase metade, 49%, identifica ainda uma redução dos custos laborais.

A utilização vai além do planeamento das equipas. Mais de metade das organizações, 54%, aplica IA na comunicação com clientes e 51% utiliza-a para apoiar diretamente os profissionais durante a prestação do serviço. Para os próximos 12 meses, as prioridades passam por melhorar a satisfação dos clientes, aumentar a produtividade, reforçar a segurança e fazer crescer a receita.

Limites ao potencial tecnológico

A fragmentação tecnológica continua a limitar o potencial destas ferramentas. Apenas 16% das organizações têm os sistemas das equipas no terreno e do back office reunidos numa única plataforma. Em muitos casos, dados dos clientes, horários e informação sobre equipamentos permanecem distribuídos por diferentes ferramentas. Embora 63% utilizem aplicações móveis e sistemas de gestão de inventário, 52% continuam a recorrer a folhas de cálculo e 43% mantêm registos manuais ou em papel.

Esta dispersão torna também mais difícil perceber se o investimento está a resultar. Apesar de 85% dos responsáveis afirmarem já ter medido o retorno da IA, 40% admitem dificuldade em determinar se a tecnologia está efetivamente a produzir os resultados esperados. Na escolha de parceiros para agentes de IA, transparência, segurança e privacidade dos dados, qualidade do apoio e validação externa surgem à frente do custo e do retorno financeiro.

O retrato deixa, assim, um paradoxo para as empresas: a IA está a associar-se a ganhos de produtividade e receita, enquanto formação insuficiente, acesso limitado a informação e sistemas fragmentados continuam a condicionar quem tem de utilizar a tecnologia no terreno. O desafio passa, agora, por fazer acompanhar o investimento tecnológico por condições que permitam às equipas tirar partido dele.

(C) Foto de Yucel M na Unsplash